دنیای دیجیتال با خود زندگی جدید و عادات جالبی به ارمغان آورده است؛ رفتار مردم در گذر زمان با وجود این دنیای مرموز و غیرقابل پیش‌بینی دستخوش تغییرات فراوانی شده است. اکثریت مردم ایران از مصرف‌کنندگان فضای دیجیتال هستند که در این مقاله سعی داریم به رفتار آن‌ها بپردازیم.
مصرفكنندگان از نظر سن، درآمد، میزان تحصیلات، سلیقه و عوامل دیگر با یکدیگر تفاوت بسیاری دارند. رفتار مصرفكننده تحت تاثیر خصوصیات فردی و فرایند تصمیمگیری او قرار میگیرد. خصوصیات فردی از چهار عامل اصلی فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روانی تشكیل می‌شود. در ادامه هر یک از این عوامل به اختصار توضیح داده می‌شوند.
عوامل فرهنگى داراى بيشترين و عميق‌ترين تاثيرات بر رفتار مصرف‌کننده هستند. به عنوان نمونهای از عوامل فرهنگی می‌توان به فرهنگ، خرد‌ه‌فرهنگ، طبقه اجتماعى و ... اشاره کرد.
رفتار مصرف‌کننده تحت تاثير عوامل اجتماعى نيز قرار مى‌گيرد. اين عوامل اجتماعى از محیط‌های اجتماعی در دسترس، اقوام و جايگاه و نقش اجتماعى مصرف‌کننده تشکيل مى‌شوند. شرکت‌ها بايد هنگام تدوين خط‌مشى‌هاى بازاريابى خود اين عوامل را دقيقا مدنظر قرار دهند، زيرا اين عوامل بر واکنش‌هاى مصرف‌کننده به شدت تاثير مى‌گذارند.
تصميم‌های يک خريدار یا مصرف‌کننده تحت تاثير خصوصيات فردى او نيز قرار مى‌گيرد. اين خصوصيات شامل سن و محل زندگي، شغل، وضعيت اقتصادي، سبک زندگى و شخصيت مى‌شوند.
انتخاب و رفتار شخص، تحت تاثير چهار عامل روانى عمده، یعنی انگيزش، درک، يادگيرى و باورها و عقايد نيز قرار مى‌گيرد.
فضای دیجیتال مبتني بر شبكه است به طوری که امكان ارتباط مستقيم مصرفكنندگان و توليدكنندگان و همچنين ارائهكنندگان اطلاعات كالاها و خدمات را فراهم ميكند.
ساختار ذهني، در مطالعه رفتار مصرفكننده در محیط دیجیتال بسيار مهم است زيرا مفهوم ساختار ذهني در برگيرنده گرايش‌های شناختي افراد است. محیط دیجیتال ميتواند اين گرايش‌ها و در نتيجه ساختار ذهني افراد را تغيير و به این صورت آن‌ها را به سوي خريد سوق دهد. در این حالت ممکن است مصرفكننده بالقوهاي كه فقط با انگيزه تفيح به سايت دلخواه مراجعه كرده است، تبديل به مصرفكنندهاي بالفعل شود و از سايت خريد کند. به عبارت ديگر، ساختار ذهني لذتجو و تجربهگرا، او را به ساختار ذهني عملگرا سوق می‌دهد.
رفتار مصرف کنندگان در فضای دیجیتال از ابعاد و زوایای گوناگون قابل بررسی است. ابتدا باید ابعاد مختلف فضای دیجیتال را از یکدیگر تفکیک و سپس بررسی کنیم که در مواجهه با هر کدام از این بعدها کاربران چه فعالیت‌هایی انجام می‌دهند و چه رویکردی دارند. شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های فروشگاهی، تراکنش‌های مالی الکترونیک، امکان خرید به صورت آنلاین، همه و همه زوایای گوناگون فضای دیجیتال هستند.
متاسفانه از آن‌جا که ۹۰ درصد واردات تلفنهای همراه در کشور به صورت قاچاق و غیررسمی است، نمی‌توان آمار دقیقی از گوشیهای موجود در کشور داشت.
به‌طور کلی تلفنهای همراهی که از راه قانونی در هفت ماه ابتدایی سال جاری به کشور وارد شدهاند ۳۰۳ هزار و ۵۳۲ کیلوگرم به ارزش تقریبی ۱۳۱ میلیون دلار است که باز هم متاسفانه این آمار کمکی نمی‌کند تا دستکم دریابیم که از این میزانی که به‌طور قانونی وارد کشور می‌شوند چه درصدی تلفن هوشمند است.
البته وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در پنجمین جشنواره ملی ارتباطات و فناوری اطلاعات که در اردیبهشت سال‌جاری برگزار شد با بیان این که ۷۱ میلیون ایرانی از تلفن همراه استفاده می‌کنند، گفته بود: « ۵/ ۲۷ میلیون گوشی تلفن هوشمند در کشور فعال است و ۹ میلیون نفر نیز از اینترنت موبایل استفاده می‌کنند که قطعا تا الان این آمار با رشدی که دارد بسیار بیشتر شده است.»
برای بسیاری از کاربران، به خصوص نسل جدید که به طور کامل از طریق دنیای دیجیتال با یکدیگر در ارتباط هستند، شبکه‌های اجتماعی نه فقط راهی برای برقرای تماس، بلکه ارائه دهنده یک یا چند روش زندگی هستند. شبکه‌های اجتماعی بیشتر از آن که متعلق به دنیای دیجیتال باشند، به جامعه انسانی تعلق دارند و استفاده از آن‌ها، شیوه و سبک زندگی و نگرش بسیاری از کاربران این شبکه‌ها را تغییر داده است، زیرا این شبکه‌ها صرفا انتقال‌‌دهنده پیام نیستند؛ بلکه یک فضای جدید برای زیستن هستند.
از جمله نقش‌های پررنگ شبکه‌های اجتماعی می‌توان به شکل دادن هویت فردی و مستقل انسان‌ها اشاره کرد. وقتی که فردی یک حساب کاربری شخصی در شبکه‌های اجتماعی می‌سازد و سعی در نمایان ساختن آن‌چه که مربوط به اوست می‌کند؛ در واقع هویت فردی خود را آزادانه نمایش می‌دهد. انسان‌ها در شبکه‌های اجتماعی با عقاید مختلف، سبک زندگی افراد گوناگون، توانمندی‌های هم نوعان خود، اخبار اقصی نقاط جهان و فرهنگ‌های متفاوت آشنا می‌شوند.
یکی از کاربردهای مهم شبکه‌های اجتماعی تبلیغ محصولات یک فروشگاه یا بازاریابی اینترنتی برای ارائه خدمات یک سازمان است. این راه تبلیغ در مقایسه با راه‌های سنتی به طرز عجیبی موجب صرفه‌جویی مالی برای کسب‌وکارها می‌شود.
جالب است بدانید که تحقیقات نشان می‌دهد، بازاریابی اینترنتی از طریق رسانه‌های اجتماعی مخاطبان را ۳ برابر بیشتر جذب می‌کند و هزینه‌های تبلیغات در آن 62 درصد کمتر از هزینه‌های تبلیغات به روش سنتی است.
میزان موفقیت برنامه‌های بازاریابی اینترنتی از طریق شبکه‌های اجتماعی هنوز به طور دقیق قابل اندازه‌گیری نیست ولی آن‌چه که شاهدش هستیم این است که این نوع بازاریابی آثار بسیار خوبی در جذب مخاطب می‌گذارد. حتی فعالیت‌های بازاریابی اینترنتی از طریق شبکه‌های اجتماعی با بودجه کم نیز موفق بوده‌اند.
بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند از طریق اینفلوئنسرهای این شبکه‌ها انجام شود؛ در صورت انتخاب اینفلوئنسر مناسب می‌توان از جذب کاربران تا حدی مطمئن شد ولی این تضمینی برای فروش نخواهد بود و ممکن است نتیجه آن در حد ایجاد آگاهی و جذب کاربر برای صفحه یا کانال کسب‌و کار مورد نظر باقی بماند.
برای مثال بسیاری از صاحبان کسب وکارها می‌دانند که پست گذاشتن های روزانه در صفحه‌های کسب وکارشان در شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات در این شبکه‌ها، فروش را افزایش می‌دهد اما یک باور اشتباه وجود دارد آن هم این است که عده‌ای فکر می‌کنند، می‌توان افزایش فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی را ضمانت کرد.
در ایران از جمعیت حدود ۸۴ میلیون نفری، حدود ۵۹ میلیون کاربر اینترنت وجود دارد که این موضوع یک پتانسیل بسیار جدی می‌تواند برای توسعه فضای مجازی ایجاد کند.
در شبکه‌های اجتماعی ایران طبق آمار حدود ۳۳ میلیون کاربر وجود دارد و رشد کاربران ایران به نسبت مدت مشابه در سال ۲۰۱۹ چیزی در حدود دو و نیم درصد است. این اعداد و ارقام نشان می‌دهد که سرعت رشد و توسعه کاربران فضای مجازی در ایران رو به افزایش است ولی متاسفانه سرعت اینترنت در ایران نسبت به سایر کشورهای هم‌تراز اندکی پایین است.
تجارت الكترونيكی، راه و روش جديد كسب‌و كار، به صورت الكترونيكي و با استفاده از اينترنت است. در سالهای اخیر و با افزايش تعداد كاربران اينترنت و تجارت الکترونیکی، شناسایی نحوه رفتار مصرف‌کنندگان در فضای دیجیتال بسیار حائز اهمیت شده است.
تحقیق در خصوص رفتار مصرف‌کننده به مطالعه تمامی فرایندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصولات و خدمات، تجارب یا ایدهها به وسیله افراد، گروهها و سازمانها برای پاسخگویی به نیازها و نیز بررسی آثار این فرایندها بر مشتری و جامعه میپردازد. به عبارت دیگر رفتار مصرف‌کننده شامل مجموعهای از فرآیندهای روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه مییابد.
عواملی مانند سهولت در خرید، امکان کنترل میزان مبالغ خرید و رهایی از ریسک حمل حجم بالای پول نقد کافی است تا هر فرد بی اعتماد به خدمات الکترونیکی را تشویق کند خرید آنلاین انجام دهد. به این ترتیب، هر ایرانی بالای ۱۴سال در سال گذشته به‌طور متوسط ۲۰۷بار خرید آنلاین (با احتساب پرداخت به وسیله کارت بانکی و دستگاه کارتخوان) انجام داده است. البته این رقم در میان شهروندان جوان و میانسال بالاتر خواهد بود.
همچنین این افراد در سال گذشته به‌طور میانگین بیش از پنج بار از طریق اینترنت، ۲۲بار از طریق موبایل و ۱۷۹بار از طریق پایانه‌های فروش خرید کرده‌اند. گردش مالی در هر جابه‌جایی پول برای خرید آنلاین به‌طور متوسط حدود ۱۱۰هزار تومان بوده است. اگر چه بخشی از این رشد می‌تواند ناشی از رواج بی رویه استفاده از انواع دستگاه‌های POS در فروشگاه‌ها و حتی نمونه‌های وایرلس آن در میان کسبه دستفروش باشد؛ چرا‌که بیش از ۸۶ درصد خرید آنلاین و حدود ۹۲درصد از مبالغ پرداخت شده برای خرید آنلاین از طریق همین روش انجام گرفته است. با این حال، تغییر رفتار مصرفی به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی حتی در میان افرادی که با تکنولوژی‌های پرداخت آشنایی ندارد، مشهود است.
یکی از قسمت‌های مهم گزارش مشترک «Hootsuite» و «We Are Social» مربوط به فاکتورهای مالی است که می‌گوید ۹۴ درصد از مردم ایران در نهادهای مالی دارای حساب هستند. ۹.۱ درصد کارت اعتباری دارند و ۲۶ درصد از طریق یک حساب موبایلی امور مالی خود را پیش می‌برند. ۵۲ درصد از مردان و ۴۱ درصد از زنان در ایران تراکنش‌های مالی آنلاین انجام می‌دهند.
یکی از عواملی که در وفاداری و رضایتمندی مشتریان نقش تعیین‌کننده دارد و به ساختن تصویری خوب از برند در ذهن مخاطب، کمک شایانی می‌کند، خدمات پس از فروش است.
در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی امکان استرداد کالا در صورت نارضایتی یا وجود مغایرت در محصول فراهم شده است که تاثیر به سزایی در اعتماد خریداران و فروش فروشندگان دارد.
خدمات پس از فروش در واقع سرما‌یه‌گذاری روی خریداران برای خریدهای بعدی است و به همین دلیل باید بسیار جدی گرفته شود. بسیاری از افراد میزان متعهد بودن یک فروشگاه اینترنتی را بر اساس خدمات پس از فروش آن می‌سنجند.
تاثیرگذاری نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت های فروشگاهی روی تصمیم به خرید مشتریان بالقوه هیچ وقت به اندازه حالا فیدبک‌ها و بازخوردهای مشتریان از محصولات و سرویس‌های فروشگاه‌های اینترنتی اهمیت نداشته است. چرا که این روزها می‌توان در کسری از ثانیه با صدها و هزاران کاربر از طریق شبکه‌های اجتماعی ارتباط پیدا کرد. خوشبختانه چنین قابلیتی باعث می‌شود تا مشتریان رضایت‌مند وب‌سایت‌های فروشگاهی به یکی از پر قدرت‌ترین ابزارهای آن‌ها برای افزایش محبوبیت و رتبه برند و تجارت در سطح جهانی تبدیل شوند.
متخصصین بازاریابی اینترنتی معتقدند که کاربران خشنود و رضایت‌مند از یک برند لژیون‌هایی هستند که می‌توانند از هر ابزار دیگری فروش یک مجموعه را بیشتر رونق ببخشند. بنابراین. بهترین راهکار، انتشار رضایتمندی این دسته از مشتریان در قالب نقد و بررسی یا توصیف اجمالی از تجارت، محصولات و یا سرویس‌های یک شرکت است
روش‌های مختلف پرداخت می‌تواند مزیت رقابتی یک فروشگاه آنلاین باشد و مشتریان را به شدت جذب خود کند، برای مثال ممکن است یک فروشگاه علاوه بر ایجاد درگاه پرداخت اینترنتی، امکان پرداخت حضوری هنگام تحویل یا خرید اعتباری را نیز به خریداران بدهد که این قطعا برای آن فروشگاه یک مزیت رقابتی است.
شایان ذکر است در سطح کلان و برای خریدهایی که مبالغ بالا دارند، امکان خرید چکی نیز در بسیاری از موارد در فروشگاه‌های اینترنتی برای مشتریان لحاظ شده است.
آن‌چه در این مقاله ذکر شد شرح مختصری از رفتارهای گوناگون افراد و عوامل موثر بر آن‌ها، در دنیای دیجیتال است، قطعا زوایای پنهان و آشکار دیگری نیز در فضای دیجیتال وجود دارد که در سایر مقالات به آن‌ها خواهیم پرداخت. رفتار کاربران طبیعتا به مسائل دیگری نیز وابسته است که از آن جمله می‌توان به جغرافیای زندگی آن‌ها، سطح رفاه‌شان، نیازهای مادی و معنوی‌شان و .... اشاره کرد.